Обеспечим надежную работу систем цифровой телефонии

Цифровая телефония – это будущее коммуникаций. 

Изучить статистику использования телефонии сотрудниками? 
Как обеспечить бесперебойный и качественный сервис, который не зависит от компетенций сисадмина?
Сколько и от кого было пропущено звонков, а значит возможностей к продаже?

Мы поможем вам ответить на эти вопросы и шагнуть вперед с новыми технологиями цифровой связи.

Lookz.ru – интернет–магазин модной одежды с штаб–квартирой в Москве (была в Киеве). На время обращения к нам (лето 2012) сам магазин был в разработке.

Lookz.ru планировал размещение колл-центра и центра обработки заказов в Киеве, логистику и склад в Москве. Клиенту было необходимо обеспечить обработку звонков с российских номеров 8-800, 7-495 (Москва), достаточно сложный IVR с профессиональными голосовыми приветствиями. Необходимо было распределить управление колл-центром с правами супервайзера (подслушивать, подсказывать агенту, перехватывать звонок) и агента (обычные обязанности). Также необходимо было обеспечить запись всех разговоров и сбор статистики по звонкам.

Еще одним условием было распределение входящего звонка на отвественного менеджера, который привязывался к каждому клиенту в базе 1C.

Необходимо было произвести интеграцию цифровой телефонии с системой 1C:Предприятие CRM:Профессиональная

Руководство Lookz.ru использовало поисковую систему Google для поиска подрядчика и остановились на компании asterisk.in.ua, поскольку ее скорость реакции на запрос была выше, нежели у остальных компаний и первое коммерческое предложение поступило спустя три часа после подачи запроса. После личной встречи и обсуждения деталей технического задания заказчик принял позитивное решение о сотрудничестве.

Внедрение проекта было поделено на три условных этапа. После каждого выполненного этапа проходил процесс сдачи-приемки работ и оплата по этапу. Было разделение на: 

Внедрение базового функционала цифровой АТС и подключение внешних линий. По завершению этапа заказчик мог подключаться SIP клиентом и выполнять звонки. Входящие звонки на подключенные внешние линии терминировались на группу менеджеров.Внедрение расширенного функционала. В этот этап входила профессиональная озвучка и настройка IVR, сложное распределение входящего звонка в зависимости от времени работы колл–центра и запись номеров в тоновом режиме, если абонент желал использовать функцию callback.Интеграция цифровой телефонии с системой 1C:Предприятие CRM:Профессиональная. По завершению данного этапа клиент получал в 1С отображение входящего звонка, привязку его к карточке контрагента. Входящий звонок должен был пройти на ответственного менеджера и уже затем, если менеджер недоступен или занят, попасть в общую очередь обработки звонков.

Поскольку проект представлял собой форму стартапа, то есть не было гарантии денежных оборотов и потоков, заказчик принял решение воспользоваться услугой Hosted PBX (размещение АТС на мощностях Исполнителя). 

Первые два этапа были закрыты и приняты за две-три недели, а с третьим этапом произошла следующая история. 

Наши специалисты не имели опыта работы с конфигурацией именно CRM Профессиональная, которая включала уже модуль управления телефонией, и разработали свою компоненту интеграции цифровой телефонии с 1C, однако, на этапе взаимодействия с заказчиком и 1С подрядчиком, который выпиливал кастомную конфигурацию, выяснилось, что весь необходимый функционал уже есть и присутствует в 1C: CRM. Поэтому дальнейшую разработку компоненты пришлось заморозить и заказчик принял решение использовать те компоненты, которые есть. К сожалению, в связи со сменой подрядчика 1C клиентом нам не известно, чем закончилась интеграция с 1С, и использует ли данный функционал заказчик в настоящее время. Данный этап был удален из нашей сметы на работы.

На данное время заказчик закрыл подразделение в Киеве, однако, продолжает использовать решение Asterisk на Hosted PBX для обработки звонков с сайта lookz.ru. 

В результате разработки данного решения клиент получил возможность использования колл-центра вне зависимости от местоположения агентов, и именно благодаря услуге Hosted PBX не пришлось нести дополнительных затрат по переносу и перенастройке сервера цифровой телефонии, как в случае, если бы сервер телефонии располагался в киевском офисе. 

Поставленные клиентом непростые задачи были решены вовремя и в полном объеме

Если вас заинтересовала возможность внедрения подобного решения в своей компании, свяжитесь с Александром Пузько (alex@asterisk.in.ua, 044 232-9193) для организации встречи